導(dǎo)語

奮戰(zhàn)在實(shí)驗(yàn)室的筒子們幾乎每天都會(huì)使用到或精密或簡(jiǎn)易的科學(xué)儀器，然而任何事物都沒有完美的，科學(xué)儀器也一樣。一旦儀器出現(xiàn)問題，除了購買新儀器這個(gè)土豪簡(jiǎn)單的辦法外，還可以選擇聯(lián)系儀器供應(yīng)商的售后。

其實(shí)，大家在辛辛苦苦籌集到購置儀器款項(xiàng)來選購自己心儀的儀器時(shí)挑選條件不外乎三個(gè)：
1.性能是否滿足實(shí)驗(yàn)需要；
2.性價(jià)比是否合理；
3.售后服務(wù)是否及時(shí)。

根據(jù)Esco多年服務(wù)科研市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，第三條往往是使用者最為重視的。

這是一個(gè)以用戶體驗(yàn)為核心的時(shí)代，作為獲取用戶信任的橋頭堡、用戶口碑的關(guān)鍵點(diǎn)，Esco深信，用戶體驗(yàn)的好壞直接決定著一個(gè)企業(yè)品牌的興衰。古有海底撈上帝服務(wù)創(chuàng)造餐飲神話，今有蘋果手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)風(fēng)靡全球引得全民行業(yè)爭(zhēng)相效仿。Esco作為立足于百年品牌的儀器設(shè)備生產(chǎn)制造商，不但在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)力求優(yōu)異創(chuàng)新，在產(chǎn)品完成生產(chǎn)到銷售至每一位顧客之后，還在延伸著安全保障的服務(wù)，構(gòu)筑了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹癊sco產(chǎn)品售后質(zhì)量管理體系”。具體措施有哪些呢？跟隨小編一起來看看吧！

01 儀器保修響應(yīng)速度

當(dāng)Esco接到用戶的報(bào)修電話后，會(huì)有專門的工作人員對(duì)保修情況進(jìn)行立即登記注冊(cè)，并通知相應(yīng)的服務(wù)人員給予答復(fù)。一般來講，80％的問題在電話中可以解決。如電話中不能解決的，Esco的售后服務(wù)人員會(huì)和客戶及時(shí)溝通并確定前往解決的時(shí)間。根據(jù)各個(gè)報(bào)修儀器的具體條件和結(jié)構(gòu)不同，相應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間也會(huì)有所不同；針對(duì)優(yōu)先情況/客戶，可在24小時(shí)內(nèi)就地響應(yīng)。Esco堅(jiān)決跟故障判斷不清、推諉、拖拉的作風(fēng)Say NO!。

客戶案例：

2017年9月的一個(gè)下午，Esco接到客戶報(bào)修電話，廣州大學(xué)城的用戶發(fā)現(xiàn)正在使用的二氧化碳培養(yǎng)箱可能因?yàn)榘徇\(yùn)之后放置不平影響細(xì)胞培養(yǎng)工作。通過電話進(jìn)行初步了解后，Esco的售后服務(wù)人員卓工與區(qū)域技術(shù)支持人員楊工沒有一刻耽擱，立刻奔赴現(xiàn)場(chǎng)。

來到客戶處，卓工在客戶的指引下直奔二氧化碳培養(yǎng)箱的安裝位置進(jìn)行故障排查，一旁的楊工與客戶邊溝通邊等待排除結(jié)果�？蛻粽f，實(shí)驗(yàn)室里新裝了3臺(tái)Esco培養(yǎng)箱,除一臺(tái)發(fā)現(xiàn)疑似移動(dòng)后擺放不平外，其余兩臺(tái)用起來還是很滿意的。

經(jīng)過細(xì)致的排查，卓工發(fā)現(xiàn)機(jī)器沒有任何故障，確定是因?yàn)閮x器擺放不平影響了培養(yǎng)箱的正常使用。卓工隨即跟客戶簡(jiǎn)單解釋了接下來將開展的調(diào)試步驟。在客戶的指導(dǎo)下，卓工將可能用到的工具按照該實(shí)驗(yàn)室的要求規(guī)范進(jìn)行紫外消毒30分鐘。之后卓工借助工具小心翼翼地調(diào)整培養(yǎng)箱的擺放位置。

調(diào)整好后，通過工具測(cè)試合格，他和同事都長(zhǎng)長(zhǎng)舒了一口氣。但是，細(xì)心的卓工并沒有立即離開現(xiàn)場(chǎng)，而是耐心觀察了10幾分鐘，確保儀器運(yùn)行正常，內(nèi)部擺放的培養(yǎng)皿和培養(yǎng)瓶等無傾斜才放心。

事后，卓工和客戶詳細(xì)溝通故障原因，處理結(jié)果以及日常養(yǎng)護(hù)知識(shí)，最后離開時(shí)還不忘整理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，這讓客戶倍感滿意，原先因設(shè)備問題影響實(shí)驗(yàn)而產(chǎn)生的焦灼與不滿瞬間煙消云散。

02“使用”和“ 應(yīng)用”服務(wù)

售后服務(wù)領(lǐng)域分為兩種服務(wù)范疇：

種是“使用”服務(wù)，主要是針對(duì)儀器的軟/硬件故障維修，工程師們維修的依據(jù)是產(chǎn)品說明書給出的指標(biāo)和參數(shù)，以及國家認(rèn)證部門的要求。因此一般所指的售后服務(wù)，往往多是指此種類型的服務(wù)。

第二種是“應(yīng)用”服務(wù)，主要是用戶在儀器使用過程中遇到困難或是有特殊的需求需要售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助解決，所以這種服務(wù)應(yīng)該稱為“售后支持”才較確切。

客戶案例：

2017年7月，Esco接到呼吸疾病國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室客戶的請(qǐng)求，開展對(duì)2007年采購的生物安全柜年度檢測(cè)維護(hù)以及近年采購的二氧化碳培養(yǎng)箱的校準(zhǔn)工作。在跟客戶協(xié)商好時(shí)間后，Esco的售后服務(wù)人員楊工與銷售部鄭經(jīng)理一起前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢測(cè)維護(hù)。

圖為楊工正在進(jìn)行氣流檢測(cè)

針對(duì)上述兩種類型的售后服務(wù)，往往使用和應(yīng)用的問題共存，有時(shí)故障混淆在一起，用戶一時(shí)難以區(qū)分；在具體維修工作時(shí)，這就加大了服務(wù)的難度。但是Esco的資深售后工程師經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的工作磨練和經(jīng)驗(yàn)的積累，兼?zhèn)渖鲜鰞煞N技能，能讓客戶感到省心又安心。

03 合理的收取維修費(fèi)用

Esco堅(jiān)持“以服務(wù)為根本，以質(zhì)量求生存”的主線，始終從用戶的角度出發(fā)，讓客戶以的維修費(fèi)用換取質(zhì)量的服務(wù)。

04 與用戶維系的良好互動(dòng)關(guān)系

Esco每接到一次用戶的報(bào)修請(qǐng)求，都會(huì)當(dāng)成接到一項(xiàng)神圣的使命。就好像醫(yī)生接診病人一樣：希望通過親切的問候、認(rèn)真聆聽用戶的主訴，然后經(jīng)過細(xì)致的檢查、徹底的治愈、最后一起與用戶探討“病情”的得失，這一切已不是單純的例行維修，Esco售后服務(wù)人員實(shí)實(shí)在在是在完成一場(chǎng)完美藝術(shù)的演繹。

05 售后服務(wù)的跟蹤體系

售后服務(wù)結(jié)束后，Esco工作人員還會(huì)隔一段時(shí)間電話回訪用戶，征求用戶的意見和檢查維修的效果，排查有無遺留的隱患。在保障客戶能正常高效使用儀器的同時(shí)，不斷提高維修人員自身的業(yè)務(wù)水平。

結(jié)語
Esco產(chǎn)品售后質(zhì)量管理體系以客戶滿意為中心，從點(diǎn)到線，以線貫面，多角度、全方位保障產(chǎn)品的售后質(zhì)量。

選擇Esco，選擇讓您放心的售后服務(wù)！